Chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm

Khi làm kinh doanh thì người đảm bảo sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty, cá nhân chính là lượng khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng. Khi xây dựng văn hóa trong kinh doanh thì người bán hàng nên lấy chiến lược Marketing lấy khách hàng làm trung tâm. Nghĩa là doanh nghiệp, công ty, cá nhân đó đang đầu tư cho sự phát triển lâu dài của mình.

Vậy làm thế nào để lấy khách hàng làm trung tâm?

Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách kinh doanh mang đến trải nghiệm cho khách hàng theo hướng tích cực cả khi trước và sau khi bán hàng. Nhằm mục đích thúc đẩy lượng khách hàng lặp đi lặp lại, khách hàng tiềm năng và lợi nhuận. Nhưng bên cạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ thì bạn phải đồng thời giải quyết mục tiêu chiến lược cơ bản nhất được đề ra. Như vậy thì mọi nỗ lực của bạn sẽ sớm được thành công.

Lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm khác nhau ở điểm nào?

Lấy doanh số làm trung tâm

Lấy doanh số làm trung tâm là tập trung đạt doanh số và tăng thị phần. Có nghĩa là bạn ưu tiên việc quản lý bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng là bán sản phẩm và mở rộng thị trường chứ không làm đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Để một doanh nghiệp, công ty, cá nhân có sức cạnh tranh cần đáp ứng được điều kiện: Có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và có khách hàng mong muốn nhu cầu được đáp ứng.

Lấy doanh số làm trung tâm sẽ dựa vào việc có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sau đó cố gắng tìm kiếm càng nhiều khách hàng mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng càng tốt.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là bắt đầu với một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt – xuyên suốt qua tất cả các quá trình trong kinh doanh và qua thời gian lâu dài.

Thực chất việc lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm cũng không thật sự mâu thuẫn với nhau và ít ảnh hưởng đến nhau. Tuy nhiên bạn sẽ không muốn trở thành người bán hàng chỉ biết bán sản phẩm mà không quan tâm đến nhận xét của khách hàng, độ hài lòng của khách hàng đúng không nào?

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp và rất quan trọng đến doanh nghiệp, công ty, cá nhân.

Khách hàng tiềm năng có giá trị cao so với khi họ mua hàng của bạn lần đầu

• Tốn kém nhiều thời gian để thu hút và giữ chân khách hàng mới
• Khách hàng sẽ thử dịch vụ, sản phẩm mới cung cấp cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt hơn
• Theo thống kê có tới 62% khách hàng “bỏ rơi” những thương hiệu hay tổ chức có dịch vụ kém
• Lợi nhuận thu về từ khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành cao gấp 14 lần so với khách hàng mới

Tóm lại lấy khách hàng làm trung tâm là cách tiếp cận cũng như tạo lợi nhuận dài hạn. Bởi lấy khách hàng làm trung tâm sẽ xem trọng việc đem đến sản phẩm có chất lượng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thực và lâu dài với khách hàng hơn.

Khó thay đổi nhận thức của nhiều người

Doanh nghiệp, công ty, cá nhân có thể thay đổi từ lấy doanh số làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm nếu như bạn sẵn sàng đưa ra sự lựa chọn cứng rắn và luôn gắn liền với những nguyên lí vận hành đề ra.
Để đạt được mục tiêu này, bạn sẽ cần đưa ra các tiêu chuẩn mới một cách rõ ràng, và các tiêu chí bổ sung khác để có thể thực hiện chiến lược “marketing” mới mẻ này.

“Thay đổi” đội ngũ dịch vụ khách hàng

Khi thay đổi văn hóa công ty, thay đổi chiến lược sang lấy khách hàng làm trung tâm thì một vấn đề nữa bạn cần giải quyết là khiến đội ngũ làm dịch vụ khách hàng phải có khả năng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Một trong những vấn đề lớn nhất của mảng dịch vụ khách hàng là thiếu hiểu biết, thiếu thái độ, nguồn lực hoặc quyền hạn để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Trách nhiệm của bạn là đảm bảo đội hỗ trợ khách hàng luôn nắm được có chuyện gì đang diễn ra trong công ty vì họ được đào tạo kĩ càng và được trao quyền tự ra quyết định. Bên cạnh đó đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có thái độ tốt và tích cực để có thể làm hài lòng khách hàng.

Làm thế nào để đặt khách hàng vào trung tâm?

Một câu hỏi tự động đặt ra đó là nên thực hiện việc lấy khách hàng làm trung tâm ngay hay để sau: Tại sao chỉ có thể là ngay bay giờ? Nó nên được thực hiện với sự kiểm soát nhất định, với khách hàng thời đại công nghệ số đang ngày một tăng lên ở, kỳ vọng tăng lên và sự thật rằng khách hàng đều muốn có các trải nghiệm đồng nhất.
Để tiếp cận với cách làm đặt khách hàng vào trung tâm, bạn cần một đội ngũ nhân viên cụ thể chịu trách nhiệm. Các nhân viên này phải tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nhận diện các khoảng trống, kết nối những thứ cần thiết, xác định KPI, kiểm soát mọi thứ và cuối cùng là chịu trách nhiệm về khách hàng. Bạn có thể thuê riêng một chuyên viên chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng. Bất kể lựa chọn cách nào, “đầu ra” vẫn là có người chịu trách nhiệm về mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.

Cụ thể, khi đã thiết lập các Rule phân phối hội thoại, khách hàng có thể tương tác với đúng tư vấn viên, hỗ trợ giải đáp được các thắc mắc của mình. Từ đó nâng cao chất lượng tương tác của doanh nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Cùng với tính năng phân phối cuộc hội thoại này, bạn không chỉ chăm sóc khách hàng đơn thuần bằng cách kết nối khách hàng với tư vấn viên mà còn lấy khách hàng làm trung tâm thông qua việc kết nối với tư vấn viên phù hợp nhất, có kiến thức và kinh nghiệm giải đáp thắc mắc hiện thời đạt hiệu quả nhất.

Không phải tất cả khách hàng đều ngang nhau – tùy thuộc vào cách bạn nhìn nhận

Cho dù bạn có dự định muốn phục vụ khách hàng tốt như nhau, thực chất, họ vẫn không bình đẳng. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng và vẫn sẽ có những khách hàng “tốt” xứng đáng được tập trung nhiều hơn và những người bạn chẳng hề muốn đầu tư thêm thời gian và công sức nữa. Hiện tại và sau này một số chúng ta thậm chí còn “rời bỏ” khách hàng. Hãy hỏi bất cứ nhân viên kinh doanh, CEO, bất cứ ai trong đời sống kinh doanh thực tế và bạn sẽ nghe được sự đồng tình.

Nắm được giá trị khách hàng là bí mật để bạn tập trung thời gian, tiền bạc và tạo ra sự khác biệt. Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người theo cách như nhau. Đo đó, bạn cần học hỏi để biết ai thực sự quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp.

Thấu hiểu khách hàng